Een opfriscursus over communicatie op de werkvloer

Elk van deze middelen heeft zijn eigen voordelen, dus de meeste mensen gebruiken er verschillende. Toch hebben de twee efficiëntste manieren zich al lang bewezen, welke we verderop in dit artikel bespreken:

• Telefoon en
• E-mail 

De communicatiekloof 

In veel kantoren is er een verdeeldheid tussen degenen die bellen en degenen die e-mailen. Aan welke kant u staat, hangt af van twee factoren: de sector waarin u werkt en of u voor of na 1980 bent geboren.

Millennials gebruiken gemakkelijker e-mail, terwijl werknemers van vroegere generaties vaak traditioneler te werk gaan (zoals telefoon of rechtstreekse gesprekken). Uit studies blijkt dat 35 procent van werknemers tussen 25 en 34 jaar liever e-mailt, terwijl slechts 28 procent van werknemers ouder dan 55 jaar hetzelfde zegt. 

Het is cruciaal voor het goede verloop van uw bedrijf dat iedereen in uw team de nuances van elk communicatiemiddel apprecieert, en weet wanneer welk middel het meest geschikt is. Het is dus niet zwart/wit: een telefoon is ideaal voor wanneer er een persoonlijke touch nodig is, maar ook e-mail heeft zijn voordelen. Uzelf beperken tot één van de twee kost tijd en geld. 

Hieronder leggen we uit wanneer u het best de telefoon pakt, of wanneer e-mail beter is.

5 situaties waarin een telefoontje het meest geschikt is 

1. Elkaar beter begrijpen

Het grootste voordeel van met iemand aan de telefoon te spreken tegenover een e-mail te sturen is dat de kans veel groter is dat jullie elkaar begrijpen.

Sarcasme is bijvoorbeeld niet ideaal in een e-mail. Vaak is het nodig om iemands intonatie te horen om hun gemoedstoestand te bepalen en daar correct op te reageren. Als u absolute duidelijkheid van een klant wil over wat er van u verwacht wordt, is een telefoontje een goed idee om het onderwerp uitvoerig te bespreken. 

2. Sneller antwoord

Als u dringend een antwoord nodig hebt, is een telefoontje altijd de beste keuze. Dit is de meest efficiënte manier om problemen op te lossen in plaats van ze te laten aanslepen, zoals kan gebeuren bij e-mails.

Het nadeel hiervan is dat onmiddellijke antwoorden niet altijd de meest doordachte zijn. Daarom is het slim om de telefoon te gebruiken voor een onmiddellijk antwoord op kleine problemen.  

3. Off the record 

Een goed moment om de telefoon te gebruiken is wanneer u informeel en/of onofficieel een idee of onderwerp wilt bespreken. Bijvoorbeeld: wanneer u over cijfers wilt spreken die nog niet vaststaan of waarover u niet letterlijk geciteerd wilt worden, wanneer u speculteert over de bedrijfsprestaties of wanneer u het salaris of de doorgroeimogelijkheden van een werknemer bespreekt. 

Hiervoor de telefoon gebruiken kan afhangen van uw beroep: voor sommige sectoren is het echter essentieel. Werkt u bijvoorbeeld in recruitment, dan heeft u te maken met mensen die niet per se willen dat hun manager weet dat ze een nieuwe baan zoeken, dus telefoontjes zijn vaak een betere keuze om op zoek te gaan naar nieuwe carrièreopties. 

4. Verduidelijken

Het is veel gemakkelijker om met iemand een document te bespreken door te bellen dan door te e-mailen. Iemand bellen staat toe om constant zaken op te merken of te verduidelijken, terwijl dat via e-mail kan zorgen voor een oneindig heen-en-weergedoe. Een telefoontje is bijvoorbeeld handig wanneer u een uitgebreid contract met een klant wilt bespreken. 

5. Persoonlijker

Iemand bellen is absoluut de beste manier om u te introduceren, na natuurlijk iemand persoonlijk ontmoeten. De persoonlijke touch van een telefoontje zorgt ook voor meer respons: iets meer dan 8 procent beantwoordt berichten via telefoon, tegenover 0,03 procent via e-mail, zo blijkt uit studies. Dit is met name belangrijk voor mensen die een oprecht, authentiek bericht willen sturen, in plaats van een bericht dat misschien als spam wordt gezien.  

5 situaties waarin een e-mail het meest geschikt is 

1. U onderbreekt niet 

Het komt niet altijd goed uit om anderen te bellen, want zo onderbreekt u misschien hun drukke agenda.

Tenzij u op voorhand afspreekt om te bellen, is een e-mail de beste manier om niet-dringende zaken te sturen of te ontvangen. Dit geldt vooral wanneer u communiceert met klanten en collega’s over de hele wereld, die waarschijnlijk niet staan te popelen om een telefoontje over sales performance te krijgen om drie uur ’s nachts.  

2. Het is universeel 

E-mails kunnen worden beantwoord in de trein, op het toilet, of in een luidruchtig restaurant. Een e-mail kan u ongestoord ontvangen, lezen en beantwoorden waar het u uitkomt, in tegenstelling tot een telefoontje.

3. Meer gedetailleerd 

Als u een grondig en doordacht antwoord (misschien met bullet points) wilt, dan is een e-mail de beste keuze.

Wilt u feedback op een spreadsheet of een gedetailleerde agenda? Dit krijg u vrijwel nooit aan de telefoon. 65 procent van ons leert visueel, dus wanneer we complexe problemen aanpakken, is het altijd een goed idee om die gestructureerd weer te geven. 

4. Documentatie 

In tegenstelling tot telefoontjes worden e-mails vastgelegd tot u ze verwijdert. Zo kan u met enkele klikken terugzoeken naar vorige gesprekken, iets wat via de telefoon enkel mogelijk is met een bovennatuurlijk geheugen. Gebruik altijd e-mails om cijfers te bespreken, zeker als er voor die cijfers een euroteken staat. 

5. Makkelijk te interpreteren 

Het laatste voordeel van e-mail is dat u, ongeacht iemands taal of dialect, u kan interpreteren wat er geschreven staat. Dit geldt ook als u een gebrekkige telefoonverbinding heeft. E-mail is dus ook ideaal als u wilt communiceren met mensen van wie Nederlands niet de eerste taal is. 

Communicatie op de werkvloer toepassen 

Voordat u iemand contacteert, moet u zich enkele vragen stellen om het geschikte communicatiemiddel te bepalen: 

• Wie contacteert u? 
• Waarom contacteert u die persoon? 
• Hoe ziet zijn/haar agenda er waarschijnlijk uit? 
• Wat kan zijn/haar gemoedstoestand zijn? 
• Welke relatie heeft u met die persoon? 
• Wat heeft u nodig? 

Stel uzelf deze vragen om te bepalen of u liever belt of e-mailt. Bijvoorbeeld: 

Q: Bent u van plan een mogelijke klant te contacteren met een drukke agenda? 
A: Een telefoontje is beter (want dat is persoonlijk), maar wacht misschien tot die persoon een vrij moment heeft. 

Q: Bent u van plan iemand aan de andere kant van de wereld te contacteren over iets dat nog niet is opgelost? 
A: Een e-mail is beter (want die is niet-invasief en universeel, en wordt vastgelegd), tenzij u een videogesprek wilt vastleggen. 

De juiste keuze 

Iemand bellen is veel beter om relaties te bevorderen, terwijl e-mails gemakkelijker kunnen zijn. Toch moeten we qua communicatie op de werkvloer niet altijd kiezen voor wat het makkelijkst is! 

In plaats van te proberen tijd te besparen, kan u ook focussen op relaties opbouwen en concrete resultaten neerzetten. Daarom is het een goed idee om eerst de telefoon te nemen, en dan op te volgen met een e-mail.